Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) là thỏa thuận giữa MONA Host (gọi là “chúng tôi”) và khách hàng sử dụng dịch vụ tại MONA Host (gọi là “khách hàng”). SLA quy định trách nhiệm của chúng tôi và chính sách bồi thường khi không đáp ứng các cam kết. Bản cam kết này nhằm thể hiện mong muốn mang lại dịch vụ tốt nhất và tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi.

Các điều khoản cam kết bao gồm:

1. Cam kết về tính sẵn sàng
2. Cam kết về hỗ trợ dịch vụ
3. Cam kết về bảo mật dữ liệu và thông tin
4. Bảo trì hệ thống định kỳ

1. Cam kết về tính sẵn sàng

MONA Host đảm bảo dịch vụ sẽ có trạng thái sẵn sàng (hay còn gọi là uptime) lên tới 99,9% hàng tháng. Nếu MONA Host không thể đáp ứng mức cam kết này, khách hàng có quyền yêu cầu bồi thường theo tỷ lệ quy định.

1.1 Định nghĩa về uptime

Uptime là khoảng thời gian hệ thống hoạt động ổn định trong một tháng, tính bằng số phút và trừ đi thời gian hệ thống không hoạt động (downtime). Cam kết về trạng thái sẵn sàng không áp dụng cho các trường hợp được loại trừ tại điều 1.4.

1.2 Nội dung cam kết bồi thường dịch vụ

1.3 Cách thức bồi thường

Để yêu cầu bồi thường theo Cam kết chất lượng dịch vụ, khách hàng truy cập Trang quản trị dịch vụ tại MONA Host (mona.host) và gửi ticket yêu cầu bồi thường, hoặc gọi tới tổng đài MONA Host theo số 1900 636 648

MONA Host sẽ tổng hợp lại những thông tin liên quan đến khách hàng và tiến hành xác nhận lại với khách hàng trước khi hoàn trả. Chúng tôi sẽ kiểm tra, xác minh thông tin và phản hồi trong vòng 3 ngày làm việc theo giờ hành chính.

Nếu yêu cầu đáp ứng đủ điều kiện (không thuộc các trường hợp loại trừ tại điều 1.4), chúng tôi sẽ hoàn trả phí bồi thường được tính theo quy định đã nếu trên vào tài khoản mà khách hàng yêu cầu

1.4 Các trường hợp miễn trừ bồi thường

Cam kết về trạng thái sẵn sàng của dịch vụ sẽ không thực hiện bồi thường áp dụng trong các trường hợp sau:

• Máy chủ gián đoạn do bảo trì định kỳ đã được thông báo.
• Dịch vụ bị khóa hoặc chấm dứt do vi phạm Điều khoản sử dụng dịch vụ.
• Lỗi do khách hàng cài đặt hoặc cấu hình sai không theo hướng dẫn của MONA Host.
• Các sự cố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như chiến tranh, thiên tai, dịch họa, lũ lụt, động đất, đình công, dịch bệnh, cấm vận, hỏa hoạn, quá tải do DDoS, tấn công có chủ đích, can thiệp của Nhà nước hoặc các sự cố mạng rộng khắp quốc gia.
• Lỗi phát sinh từ thiết bị, phần mềm hay công nghệ của khách hàng hoặc bên thứ ba không thuộc bộ phận của MONA Host.
• Các trường hợp gián đoạn dịch vụ theo yêu cầu của trung tâm dữ liệu.

2. Cam kết về hỗ trợ dịch vụ

MONA Host cam kết hỗ trợ khách hàng 24/7/365 và cung cấp đa dạng các kênh liên hệ để khách hàng có thể liên lạc khi cần, cụ thể như sau:

• Điện thoại: 1900 636 648
• Email: [email protected]
• Chat trực tuyến: Live Chat trực tuyến
• Facebook: https://www.facebook.com/hatangtoandienmonahost

3. Cam kết về bảo mật dữ liệu và thông tin

MONA Host cam kết bảo vệ dữ liệu và thông tin của khách hàng ở mức cao nhất, đảm bảo an toàn khi dữ liệu được truyền qua mạng và lưu trữ trên hệ thống của MONA Host.

Chúng tôi cam kết không xâm phạm dữ liệu của khách hàng và không để xảy ra rò rỉ, thất thoát hoặc tiết lộ thông tin ngoại trừ trường hợp khi có yêu cầu của pháp luật.

4. Bảo trì hệ thống định kỳ

Để đảm bảo dịch vụ liên tục khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, MONA Host phải thực hiện bảo trì hệ thống. Việc bảo trì có thể diễn ra vào bất kỳ ngày nào trong tuần và vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ cố gắng thực hiện bảo trì vào những thời điểm ít ảnh hưởng nhất đến khách hàng. Quy trình bảo trì hệ thống được thực hiện như sau:

• Bảo trì định kỳ sẽ được thông báo trước từ 24 – 48 tiếng qua email, website, fanpage công ty, và nhân viên kinh doanh sẽ liên hệ trực tiếp với các khách hàng.
• Bảo trì khẩn cấp sẽ được thông báo trước 1 tiếng qua các kênh thông tin trên. Tuy nhiên, trường hợp này sẽ hiếm khi xảy ra.