Cam kết chất lượng dịch vụ – SLA tại Mona Host

Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) là bản cam kết giữa Mona Host và khách hàng của mình. SLA quy định trách nhiệm và chính sách bồi thường của chúng tôi khi không đáp ứng được những cam kết này. Mona Host luôn mong muốn các khách hàng của mình có thể cảm thấy thực sự an tâm và dễ dàng đưa ra quyết định trong việc sử dụng các dịch vụ của chúng tôi.

Các điều khoản SLA tại Mona Host bao gồm:

• Cam kết Uptime
• Điều kiện loại trừ
• Cam kết hỗ trợ khách hàng
• Bảo trì hệ thống định kỳ

Cam kết tính sẵn sàng

Định nghĩa về Uptime và Downtime

• Uptime: Là thời gian hệ thống sẵn sàng hoạt động được tính bằng cách lấy số phút của mỗi tháng trừ đi số phút mà hệ thống dịch vụ ở trạng thái không sẵn sàng (được gọi là downtime) do lỗi của Mona Host, không bao gồm các khoảng thời gian bảo trì và ngưng dịch vụ do sự kiện bất khả kháng và các trường hợp loại trừ khác theo quy định tại cam kết chất lượng dịch vụ này.
• Downtime: Là trạng thái không sẵn sàng của dịch vụ, được tính dựa trên tổng số phút mỗi tháng của những lần gián đoạn do sự cố kỹ thuật, các lỗi phát sinh từ phía chúng tôi. Trong điều kiện bình thường, thời gian gián đoạn không bao gồm các kế hoạch nâng cấp, bảo trì đã được thông báo trước từ 24 giờ trên trang thông báo cùng với Email hoặc SMS (nếu có thể). Trong điều kiện khẩn cấp, Mona Host sẽ thông báo kế hoạch xử lý sự cố trước 60 phút trên trang Thông báo, kết hợp với Email hoặc SMS hoặc Điện thoại trực tiếp (nếu có thể).

Cam kết chất lượng dịch vụ

Tại Mona Host, chúng tôi cam kết chất lượng của dịch vụ Hosting, Server, VPS, Colocation luôn được duy trì và Uptime đạt mức 99,9% với toàn bộ khoảng thời gian mà quý khách đã thực hiện thanh toán dịch vụ tại Mona Host. Nếu trong quá trình sử dụng dịch vụ của chúng tôi với Uptime không đạt mức đã cam kết, quý khách hàng hoàn toàn có thể yêu cầu nhận hoàn tiền theo cam kết bồi thường như sau :

Cam kết bồi thường dịch vụ tại Mona Host sẽ bao gồm các thỏa thuận sau:

• Chúng tôi chỉ tiến hành bồi thường bằng cách trả lại số tiền đã thanh toán vào số dư tài khoản của khách hàng tại hệ thống Mona Host. Số dư này có thể được sử dụng để thanh toán các hóa đơn khác.
• Phí bồi thường sẽ không quy đổi ra tiền mặt.
• Không thể áp dụng hoặc chuyển nhượng phí bồi thường sang một tài khoản khác trên cùng hệ thống.

Điều kiện loại trừ

Mona host có những điều kiện loại trừ chung và riêng áp dụng cho từng loại dịch vụ cụ thể. Nếu gián đoạn phát sinh do những nguyên nhân này, Mona Host sẽ không tính vào thời gian gián đoạn của dịch vụ.

Điều kiện loại trừ chung cho tất cả dịch vụ của Mona Host

• Gián đoạn đường truyền từ nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đến Data Center.
• Bất kỳ gián đoạn đường truyền không nằm trong phạm vi kiểm soát của Mona Host.
• Quá tải do các cuộc tấn công từ chối dịch vụ (DDoS, DoS) hay tấn công có chủ đích vào bất kỳ thành phần nào của máy chủ.
• Các gián đoạn đường truyền do bị tác động của thiên tai như gió, bão, lũ lụt,…
• Gián đoạn do tác động của bất kỳ thao tác trên Control Panel, cấu hình do khách hàng thực hiện hoặc do nhân viên thực hiện theo yêu cầu của khách hàng.
• Sử dụng dịch vụ sai mục đích, vi phạm điều khoản sử dụng đã thỏa thuận.
• Sử dụng vượt quá các thông số kỹ thuật quy định của từng dịch vụ.
• Dịch vụ chấm dứt, hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quy trình gia hạn, nâng cấp và chuyển đổi gói dịch vụ.
• Dịch vụ dùng thử hoặc đang được mở tạm, nâng tạm các thông số tài nguyên.
• Bất kỳ truy cập gián đoạn nào mà nguyên nhân lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc từ trình duyệt web.
• Các gián đoạn do lỗi phát sinh từ phần mềm, công nghệ của bên thứ ba.
• Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của Mona Host như: Sự cố về đường truyền hay hư hỏng thiết bị tại Data Center và nơi đặt máy chủ dịch vụ do bên thứ ba điều hành, hỏa hoạn, khủng bố, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước hay sự cố mạng quốc gia.

Điều kiện loại trừ riêng cho từng loại dịch vụ của Mona Host

Dịch vụ Hosting

• Sử dụng các dịch vụ liên quan đến quảng cáo, tăng view,… làm tăng traffic, website bị khai thác như nơi lưu trữ, hotlink,…
• Các lỗi phát sinh do mã nguồn của website, plugins, themes, mã nguồn bị lây nhiễm mã độc (Malware), Virus, Phishing.
• Lưu lượng và tần suất truy cập tăng hơn 45% so với cùng khung giờ của ngày hôm trước và không do lỗi của Mona Host.
• Máy chủ chặn IP truy cập để ngăn chặn DDoS hoặc do người dùng đăng nhập thất bại quá nhiều lần.
• Các lỗi trả về trên trình duyệt web nhưng hệ thống và Hosting vẫn đang đáp ứng tốt.

Dịch vụ Email

• Gửi và nhận thư điện tử thông qua phần mềm của bên thứ 3.
• Email gửi đi không đến đích do IP máy chủ bị từ chối bởi hệ thống tiếp nhận hoặc Spam.
• Không nhận được thư do máy chủ nhận diện Email đến là Spam.
• Tên miền của quý khách hoặc liên kết chứa trong nội dung Email hoặc liên kết trong nội dung của Email trỏ về IP đang nằm trong danh sách đen của một trong các tổ chức chống Spam và Phishing Email.

Cloud VPS/Server

• Lỗ phát sinh do tác động của người quản trị từ phía khách hàng trên trang quản lý hoặc trực tiếp trên VPS.
• Không bao gồm các tác động do lỗi phần mềm, lỗi phát sinh do bị nhiễm Virus, mã độc trước đó.
• Không bao gồm gián đoạn do liên kết mạng nội bộ từ một Server này đến một Server khác.
• Cloud Server (Máy chủ tích hợp đám mây) có mức lưu lượng cổng mạng trung bình hơn 70% trong 5 phút.
• Các lỗi cấu hình và phần mềm bên trong Cloud VPS.

Máy chủ phân giải tên miền DNS

• Không áp dụng khi một trong các máy chủ của DNS hoạt động bình thường.
• Không bao gồm các gián đoạn do domain bị khóa, đang trong quá trình chuyển đổi trạng thái, đổi Name Servers.
• Tên miền bị tranh chấp, bị khóa do vi phạm chính sách.
• Không áp dụng đối với các trang web cấu hình tạm thời mất hiệu lực.
• Gián đoạn do DNS Cache.

Cam kết hỗ trợ khách hàng

Hình thức liên hệ tiếp nhận

Mona Host luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn trong thời gian ngắn nhất thông qua các kênh:

• Live chat: Bạn có thể trao đổi trực tuyến với hỗ trợ viên của chúng tôi về các vấn đề cơ bản cần được hỗ trợ hoặc cần cung cấp các thông tin, giúp thuận tiện trong quá trình giải quyết các vấn đề nhỏ, tránh mất thời gian chờ đợi phản hồi.
• Email: Bằng cách để lại thông tin liên hệ cùng với mô tả vấn đề cần được hỗ trợ, nhân viên tư vấn của Mona Host sẽ có thể liên lạc, hỗ trợ những thông tin cần thiết để giải đáp thắc mắc của bạn.
• Hotline : Bằng cách liên hệ thông qua đường dây nóng, Mona Host có thể hỗ trợ cho bạn các thông tin cơ bản cũng như giải đáp các vấn đề mà bạn đang gặp phải.

***Lưu ý : Đối với những vấn đề về dữ liệu hoặc liên quan đến thao tác tại dịch vụ, chúng tôi sẽ ưu tiên hơn các yêu cầu hỗ trợ thông qua hình thức Email. Còn đối với Live chat và Hỗ trợ thông qua hotline quý khách có thể yêu cầu hỗ trợ các vấn đề nhỏ, đơn giản và không ảnh hưởng tới dữ liệu của quý khách.

Thời gian hỗ trợ hoạt động

• Đối với phòng kinh doanh / thanh toán: Thời gian làm việc bắt đầu từ 9h00 sáng và kết thúc vào lúc 18h00 chiều, từ ngày Thứ 2 đến Thứ 6 hàng tuần, không bao gồm các ngày Lễ , Tết hoặc các lý do nghỉ khác đã được thông báo.
• Đối với phòng kỹ thuật: Thời gian làm việc 24/7 xuyên suốt trong các ngày Lễ, Tết và các sự kiện lớn trong năm. Đối với những sự kiện lớn hoặc lễ lớn chúng tôi sẽ có thông báo về thời gian và tình hình hỗ trợ có thể được áp dụng khác trong trường hợp Data Center đóng băng hoặc do vấn đề khác.

Thời gian đáp ứng & giải quyết sự cố

• Thời gian phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố tối đa 15 phút kể từ khi nhận yêu cầu.
• Thời gian đáp ứng giải quyết sự cố của khách hàng từ 15 phút đến 48 giờ làm việc kể từ khi phản hồi yêu cầu giải quyết sự cố.
• Đối với những trường hợp sự cố nghiêm trọng, thười gian đáp ứng có thể kéo dài không quá 72 giờ làm việc kể từ thời điểm phản hồi yêu cầu.

Quy trình tiếp nhận & giải quyết khiếu nại

Hình thức tiếp nhận khiếu nại: Khách hàng có thể gửi khiếu nại bằng văn bản hoặc Email đến địa chỉ [email protected].

Nội dung khiếu nại: Để tránh làm mất thời gian của khách hàng khi gửi khiếu nại đến Mona Host, Qúy khách vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin như sau:

• Tiêu đề văn bản hoặc Email cần ghi rõ: ” Yêu cầu bồi thường theo cam kết chất lượng dịch vụ SLA”.
• Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng do gián đoạn.
• Thời gian cụ thể (ngày, giờ) và thời điểm hệ thống, hay dịch vụ Khách hàng đang sử dụng rơi vào trạng thái không sẵn sàng.
• Logs ghi lỗi hoặc chụp màn hình tại thời điểm xảy ra lỗi (nên làm mờ hoặc che lại các thông tin bảo mật của khách hàng).
• Các thiệt hại mà Khách hàng phải gánh chịu đi kèm theo chứng từ, hóa đơn có liên quan.
• Mức bồi thường yêu cầu.

Thời gian tiếp nhận khiếu nại: Trong vòng 3 tháng kể từ ngày xảy ra sự cố, Mona Host sẽ không tiếp nhận bất kỳ khiếu nại nào liên quan đã quá hạn nêu trên.

Thời gian phản hồi, giải quyết khiếu nại: Trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Trong trường hợp Khách hàng không hài lòng với giải quyết của Mona Host có thể gửi lại phản hồi cho chúng tôi, trường hợp này sẽ được tiếp nhận và giải quyết như một khiếu nại mới.

Bảo trì hệ thống định kỳ

Để đảm bảo hệ thống luôn được hoạt động ổn định và đảm bảo hiệu năng như đã cam kết với khách hàng. Tại Mona Host, đòi hỏi kỹ sư vận hành hệ thống luôn có dự kiến về các thông tin cần thiết để bảo trì cũng như thay thế các linh kiện hoặc tối ưu chất lượng hệ thống.

Việc bảo dưỡng hệ thống sẽ được thực hiện bất cứ thời điểm nào trong ngày và không giới hạn thời gian làm việc trong giờ hành chính. Đối với các vấn đề bảo trì, Mona Host luôn cố gắng hạn chế tối đa mức độ ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng và sẽ được thông báo cụ thể đến cho khách hàng những thông tin như sau :

• Đối với vấn đề bảo trì hệ thống định kỳ, có thể sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng, bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm thông báo thông tin lịch bảo trì thông qua Email trước khi thao tác bảo trì được tiến hành tối thiểu 24h.
• Đối với bảo trì khẩn cấp do lỗi phát sinh ngoài ý muốn, bộ phận kỹ thuật sẽ thực hiện thông báo thông tin bảo trì khẩn cấp thông qua Email trước khi thao tác bảo trì được tiến hành ít nhất 15 phút.